Confidências de dentista ....

ENTRE QUATRO PAREDES

Vai doer? É minha primeira vez?

Não sei, depende de cada pessoa.

Pode ir bem devagar?

Posso, mais se eu for rápido, talvez doa menos.

Estou com medo....

Abra bem, vamos começar.

AIIIIIIIIIII, ta sangrando!!!

É normal, mexe um pouquinho pra lá. Agora pra cá.

Pronto pode voltar semana que vem e aí vamos extrair o outro siso.

Cliente satisfeito é amigo do peito

* Mario Persona

Era uma extração em série. Verdadeira linha de desmontagem de dentes brancos das mais variadas cores. Desde amarelo-nicotina até preto-cárie. Cor predileta de Henry Ford, criador da linha de montagem. Que quando indagado se havia alguma proibição para seus carros serem de outra cor, respondia: "Os carros podem ser produzidos em qualquer cor, desde que sejam pretos".
Na aula prática da faculdade de odontologia, meu amigo fazia parte dos discípulos de Tiradentes. E aprendia a técnica colonial de se extrair o mal pela raiz. As cobaias, apelidadas de pacientes, eram pessoas que não podiam ou não queriam pagar por uma extração privada. Sobrava aquela alternativa. Mais pública, porém mais grátis que a privada.
Na sala cor marfim, uma fileira de poltronas trêmulas sustentavam pacientes boquiabertos com o palavreado "dos doutor". Qualquer linguagem produzida na "Área de Broca" do cérebro de professores e alunos tinha som de broca na compreensão dos pacientes. O abismo de comunicação ali só não era maior que as cáries. Verdadeiras cavernas onde ecoava a dor.
A falta de uma comunicação clara é a principal razão do isolamento de algumas empresas. Só são achadas pelos credores. Mas mesmo quando encontradas, lhes falta saliva para informar, encantar, explicar e gerar uma ação da parte dos clientes. E o problema começa dentro. Pergunte aos seus funcionários o que sua empresa faz. Não sabem? Então nem perca tempo em perguntar ao mercado. Como sairia da boca a palavra que não existe na garganta?
Há empresas que usam uma linguagem carregada de tecnicismos para impressionar o cliente. E impressionam. Divirto-me nas feiras de tecnologia, cheias de clientes impressionados. Com sacolas derramando prospectos criptografados, só decifráveis pelos concorrentes. Que também se esforçam para explicar como fazem, sem dizer o quê, para clientes que passam incólumes, vão embora potenciais, e permanecem virgens de qualquer influência. Mas impressionados.
O problema ocorre porque falamos do que gostamos de falar, não do que o cliente gostaria de ouvir. Despejamos informação, quando deveríamos criar comunicação. Aquela de mão dupla, que só começa quando completada a conexão. Antes disso não passa de informação à disposição. Como santinho em mão de boca de urna de partido ruim. Ninguém pega.
Há empresas que conversam com o mercado em linguagem de advogado. Com rodeios, palavras difíceis e termos técnicos. Parecem gostar de manter o cliente na posição de demente. Com discursos que sublinham a ignorância, gostam de manter distância. Mas cliente à distância não é cliente. É consumidor. Cliente, com ente maiúsculo e que vive satisfeito, é aquele tratado como amigo do peito.
Veja a evolução da tecnologia da comunicação. Começou no tête-à-tête do contato pessoal. Depois gritaram de longe, bateram tambores e fizeram sinais de fumaça. Num dia de chuva, alguém decidiu transformar a linguagem em símbolos. Surgiu a escrita. Durante séculos foi a única forma de comunicação à distância, até a invenção do extrato de tomate.
Pelo menos era essa a minha idéia quando criança, já que meus telefones de barbante eram feitos com as latinhas de extrato de tomate Elefante. Porém descobri que Graham Bell já tinha criado algo mais eficiente, retornando o contato pessoal ao tête-à-tête. Era a tecnologia trazendo a boca de volta para junto do ouvido. E aproximando pessoas.
Mas a tecnologia só aproxima. Cabe à empresa criar um discurso bem mastigado para seu mercado. Principalmente se o cliente não puder mastigar. Como aquela senhora, com duas mãos dentro de sua boca e sem entender o que "os doutor" falavam. E pensar que ela havia entrado ali só para "distrair o dente do cisne"!
O professor procurou acalmá-la, explicando que as radiografias periapicais mostravam uma área radiopaca na região do terceiro molar, que tinha raízes volumosas abraçando o osso interradicular. Mas tudo seria feito sem causar a invasão da tuberosidade pelo antro, ou uma comunicação oro-antral com rotura dos vasos palatinos. A paciente ficou mais tranqüila.
Enquanto trabalhava, meu amigo procurava manter o rosto longe da boca da mulher. Não por força do hábito, mas por força do hálito. Sob a vigilância constante do professor, que o admoestava a ter cuidado e não deixar o dente cair no seio maxilar. A paciente escutou e não titubeou. Isso ela entendeu. E com um movimento brusco, fechou o decote.

* o autor é consultor, escritor e palestrante. Esta crônica faz parte dos temas apresentados em suas palestras. Veja em www.mariopersona.com.br

O próximo !

Fugindo na sala de espera

Coloque no nariz e não ronque mais

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Piadinhas ....

Coragem
O sujeito está com o dente doendo e vai ao dentista.
- Vou ter de arrancar. Vai doer um pouco. Você tá com medo?
- É claro que tou com medo, doutor.
- Então tome um pouco disto aqui que é pra ganhar coragem — diz o dentista entregando uma garrafa de cachaça.
Pouco depois, o dentista chama o sujeito que já havia entornado meia garrafa:
- E então, ganhou coragem?
- Se ganhei! Quero ver quem vai encostar a mão aqui nesse dente, hic!


Na cama
Um casal está na cama, prestes a dormir. O marido começa a acariciar a mulher. Ela volta para ele e diz:
- Sinto muito, querido, mas amanhã eu tenho uma consulta no ginecologista e quero estar limpinha.
- O marido, rejeitado, vira para o lado. Alguns minutos depois ele vira de novo e volta a acariciar a mulher, dizendo:
- Você tem consulta no dentista também?

Boca Certa
O rapaz conhece a garota num barzinho e depois de meia hora de bate-papo ele a arrasta para um canto mais escuro e após o primeiro beijo, declara:
- A sua boca foi feita para mim!
E ela:
- Puxa, você é tão romântico!
- Não, eu sou dentista!

Os sete principais erros de gestão

A experiência no ramo de consultoria nos tem mostrado, a cada dia, muitos erros de gestão que poderiam ser evitados se fossem utilizadas algumas das ferramentas da administração, como o planejamento. É incrível o número de empresas que não se preocupa em saber quanto crescerá ou mesmo como o mercado está reagindo à estratégia por ela utilizada naquele momento. Decisões são tomadas todos os dias por empresários mas, quando se fala em planejamento e conhecimento profundo da própria empresa, muitos executivos encontram-se desesperados.

Destacamos os sete erros mais comuns nas micro, pequenas, médias e até mesmo nas grandes empresas, porém, nestas últimas - onde a gestão é mais profissional -, o balanço é positivo entre os erros e acertos.

1) ARROGÂNCIA
Grande parte dos desastres acontece quando alguém acredita que não precisa mudar porque considera todo processo (e si próprio) bom demais ou inatingível. Essas empresas, na maioria das vezes, são geridas por pessoas que não se adaptaram às mudanças mercadológicas no tempo necessário. Elas acreditam que o que vale na administração de seus negócios são, somente, suas experiências passadas, tornando-se inflexíveis diante de auxílios de consultorias
atuais. Têm receio de mudar a maneira de gerir supondo que, ao invés de aumentarem os lucros da empresa, possam vir a ter prejuízos.

2) NÃO DEIXAR OS COLABORADORES ERRAREM:
É sempre um erro não deixar que as pessoas aprendam com os seus próprios tropeços. Há duas razões para deixar os colaboradores errarem: eles descobrem por si as conseqüências de suas falhas, ao mesmo tempo em que testam os limites do processo que usam.

3) TENTAR GERIR PELA CRÍTICA E MEDO
Ao optar por este estilo de gestão, o empresário não só inibe as iniciativas e a criatividade da equipe como também não ensina aos seus colaboradores a desempenharem a sua função.

4) RESERVAR AS TAREFAS MAIS ATRATIVAS PARA SI PRÓPRIO
A função do gestor é delegar para sua equipe e não competir com ela. Além disso, se ele não delega, perde a sua função de gestão ganhando apenas uma função técnica.

5) NÃO EDUCAR OS CLIENTES
Quando os clientes não compreendem as condições particulares sob as quais a sua equipe trabalha, fazem exigências desmedidas. São pedidos que, para eles, parecem razoáveis, mas que estão muito além da capacidade de resposta dos seus colaboradores. Se apenas lhes disser "não" o cliente pensará que não querem atendê-lo. Educar os clientes é um processo que depende da construção de uma boa relação entre as partes. Sendo assim, é preciso
criar uma verdadeira parceria, na qual as duas partes assumam a responsabilidade pelo sucesso de ambas. Isso pode envolver, por exemplo, um convite para que o cliente participe de algumas sessões de planejamento de seu produto ou estratégia.

6) NÃO FORMAR NEM DESENVOLVER OS COLABORADORES
Para evitar este erro, é necessário garantir que cada elemento da equipe receba a formação necessária para o bom desempenho das funções atuais e prepará-los para tarefas mais exigentes e funções mais desafiadoras.

7) DESISTIR QUANDO TUDO PARECE DIFÍCIL
Provavelmente, este só é um erro de gestão quando se desiste cedo demais. A maior parte das vezes, a insatisfação é transitória, então, desistindo antes da hora, pode-se perder oportunidades de ouro.

Orium Consultoria Empresarial
Publicado: Imagem & Negócio -Ano I Edição I Dezembro/2006 (Jornal Interno Lila Maria Trajes Corporativos)

* Com que make eu vou?
* Como conservar seu uniforme?
* Valorize sua equipe
* Você sabe como escolher um uniforme que acompanhe a identidade de sua empresa e o bem estar dos funcionários?
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